- 変更履歴
- 音声の説明
- Bad News Fastとは
- 大前提（2024/1/21追加）
- 「悪い」の定義
- ニュースとは
- 対象範囲
- 報告すべき対象の粒度
- 謝罪はいらん
- 一次報告の際に再発防止策は不要
- 共有するタイミング
- 報告をする人
- 厳罰について
- その他
- 例外的な報告フロー
- 案件名・顧客名共有のガイドライン
- 情報共有の優先順位
- Bad News Fastチャンネルでの投稿への振る舞い
- ヒヤリハット・スライトファスト
- ヒヤリハット・スライトは訓練という位置付けの任意報告
- ヒヤリハット・スライトチャンネル報告対象例
- サービス障害の取り扱い
- ヒヤリハット・スライトチャンネルにおける対応方針
- ヒヤリハット・スライトチャンネルの閲覧について
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変更履歴
音声の説明
Bad News Fastを行うことができる人は「できる」ビジネスパーソンです
Bad News Fastとは
- ゆめみでの定義としては、悪いニュースを速やか（Fast）に代表取締役に報告することです
- およびそれを全社の習慣とすることで本当に重要な障害が隠蔽されることを防ぐことが目的です
- 加えて、全メンバーにも共有することで、今後の学びにつなげる事も目的になります
- 報告先は #000_badnewsfastのSlackチャンネル
大前提（2024/1/21追加）
- 悪いニュースを速やかに代表取締役に報告する前に重要なことがあります
- 第一報（First）は顧客や関係者・専門家に報告して、可能な限り問題の影響範囲を小さくすることが大切です
- したがって、第一報の報告先は関係者とのSlackチャンネルや電話での連絡となります
- 当然、顧客に影響ある悪いニュースについては、営業、PMにも共有することになります
- その後に速やか（Fast）に代表に報告するという順序となります
- 関係者でもない場合の代表取締役に報告をしても多くの場合は影響範囲を小さくする対処を行なってくれるわけではないです
- では、なぜ代表取締役に報告をするかと言えば、代表取締役という権威に対して、悪いニュースを報告をしても、報告行為が褒められるという結果が繰り返されることで、報告行為の行動強化が全社的に習慣化されることが狙いです
- それによって、本当に隠蔽したくなるような悪いニュース（その時は代表取締役が重要な関係者になる）が起きても、第一報（First）が代表取締役に報告されることが確からしくなります。その結果として、会社としての最悪の事態が回避され得るのです。
「悪い」の定義
- 自分が「良いか悪いかで言えば悪い」と主観的に判断する
ニュースとは
- 事実、事態、情報を指す
対象範囲
- お客様・法人顧客だけでなく、採用候補者、株主、我々ゆめみメンバーに生じた「悪い」事態についても対象とする
報告すべき対象の粒度
- お客様に影響あるサービスの障害については全て共有する
- 例えば影響範囲が数人・数十人と小規模であっても共有する
- サービスが１分だけ停止など短時間であっても共有する
- 法人顧客からのクレームについては共有する
- 明確にクレームとわかる形でクレームを受けたものは全て共有する
- 暗に不満を意味するような表現であり、明確なクレームでない場合は、プロジェクトや営業での共有を行い対策を立てる
- 法人顧客から、個人を名指しして改善点のフィードバックやクレームがあった場合
- Slackチャンネルで個人名を公開する事は行わない
- 理由としてはイエローカードの個人の社内評価を下げる事に繋がるため
- 組織的な課題として捉え直して、クレームがあったという悪い事実を共有する
- 総合リスク大の事態については共有する
- 影響度大の定義
- 当初の想定から数百万以上・数人月以上の損失につながる事態
- 発生確率大の定義
- 上記の事態が発生する確率が７０％±２０％の範囲
- 総合リスク大の定義
- 影響土大かつ発生確率大の事態
- 総合リスク中以下の事態については、各プロジェクトの定例会議で事前に共有して対策をたてる
- 採用候補者への影響度が中以上の事態については共有する
- 候補者の方との日程調整にミスがあり面接が行えなかった
- 社内サービス障害については全て共有する
- 社内システムが３０分停止してしまった
- 経理の振り込みで間違いがあった
注意事項（ガイドライン）
謝罪はいらん
「申し訳ありませんでした」など謝罪を意味する言葉・文言を含まないようにする（下記限定した場面を除いて）
- 理由
- 許しを乞う姿勢がある場合には、許しが得られればそれで完結してしまう心理的な甘えを断ち切るためです
- 例外
- 過去に再発防止計画で定めた内容を本人が怠慢で行わなかった結果、BadNewsFastが発生した場合
- 意図的、故意により周りに迷惑をかけた行為
以下は例外的に謝罪が認められるケースとなります
一次報告の際に再発防止策は不要
- 理由
- 効果的な再発防止策を考えるには原因を分析する時間が掛かります
- 悪いニュースを速やかに報告する速度感では、良い再発防止策を見つけるのは困難です
- そんな事を考えている間にも事態が進行する恐れがあります
- 再発防止策の検討が不要ということ？
- もちろん違います
- 効果的な再発防止策は知見として積極的にシェアしましょう
共有するタイミング
- 悪い事態が起きた・起きると認識したタイミングで即座に共有します
- 少なくとも事態が起きた当日中に共有する
- 土日祝日であっても共有する
- 障害対応などで対応が必要であったり、経緯が複雑で状況を整理する必要があったとしても、一旦当日中にSlackチャンネルで共有をした後に状況をまとめて共有する
報告をする人
- 悪い事態を把握した人
- プロジェクトマネジメント担当、営業などが行うべきという訳ではない
- 悪い事態に起因することになった当事者でなくても、悪いと事態を把握した人がその時点で共有をする
- 当事者であればあるほど、なんとか悪い事態を乗り切れるはずという思い込みが作用する。そもそも、悪いと判断した時点で即座に共有するのが、Bad News Fastである
厳罰について
- BadNewsFastは守らない場合イエローカードの対象であるだけでなく、厳罰対象として就業規則で定める減給対象にもなっている最重要行為です
- 悪い情報を隠蔽したままにする事は、極端な喩えですが、飲酒運転で他人を致傷させる犯罪行為とある意味において同等とみなす程度に、抱え込みがちな人にはマインドチェンジが必要と考えています
- Bad News FastはPodcastでも言及しているように、誰もが原始的に持っている能力であり、その能力を使わないことは過失行為とみなされます
その他
例外的な報告フロー
案件名・顧客名共有のガイドライン
顧客名、案件名は実名で共有する事
ただし、契約上、一部のプロジェクトでは顧客名、実案件名が公開できない場合があるため、その時は顧客名を非公開、匿名案件名（匿名案件社内コード）を共有する事
情報共有の優先順位
- 早さ＞正確性＞網羅性の優先順位を採用する
- まずは、早さを重視して一次情報を共有すること
- その後、時間経過とともに、問題が及ぼす影響範囲・影響度について正確性を高めていくこと
- 網羅的な最終報告はBad Newf Fastチャンネルでは不要とする（顧客やプロジェクト内での報告は必要とされることは多い）
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Bad News Fastチャンネルでの投稿への振る舞い
- 投稿した人の報告行為自体については褒めましょう
- 投稿した人の報告内容に対して、敢えて気に病まないように伝えるため
不注意や過失であったとしても、報告行為自体と報告内容を分離して、報告行為自体にはポジティブなフィードバックを伝えます
のリアクションをすることで報告した人に、YUMEXのポイントが１０ポイント付与されます
気をつけていても起きてしまうミスなどについては、気に病みすぎないことも
のリアクションを「した」人に対して、YUMEXのポイントが１０ポイント付与されます
- 報告内容が、広報関係のインシデントの場合は
外部とのコミュニケーションにおけるインシデントなど
のリアクションをすると、#160_corporate_pr のチャンネルに内容が転送されます その後、広報チームにて インシデントポータル（広報対応） による対応を行います
- ISMSによる対応対象のインシデントの場合は
今後も再発の可能性があり、個人の意識の問題ではなく、組織の仕組みとして防止が必要な場合など
のリアクションをすると、 #145_isms_control のチャネルに内容が転送されてISMSチームによる対応を行います 以下に該当するインシデントについては でその後管理がされますので、対応をお願いします
ヒヤリハット・スライトファスト
ヒヤリハット・スライトは訓練という位置付けの任意報告
- 影響がないヒヤリハット、軽微（スライト）な障害
については、報告が「訓練・練習」として捉えて任意報告を行う分には構わないが、BadNewsFastチャンネルと報告先を同じにすることで、本来重要なインシデント報告を見逃しやすくなるため、報告先のSlackチャンネルを分けて
に報告を行う
ヒヤリハット・スライトチャンネル報告対象例
遅刻・欠席についての報告は全てヒヤリハット・スライトチャンネルの報告内容となります
- （採用）応募者様との面談・面接への遅刻・無断欠席
- 顧客との打ち合わせなどにおける遅刻・無断欠席
- 社内会議の無断欠席
- 顧客との打ち合わせの画面共有で業務に関係する内容が一時的に表示された
- 打ち合わせ、Slackなどで誤解や不安を与える言動を行った可能性があるが、明確に顧客からの反応があったわけではない場合
- 各種社内備品の紛失など（ただし、重要な機密データがローカルのディスクに記録されているノートPCの紛失は除く）
どちらに報告するか迷った場合は、BadNewsFastチャンネルに報告してください
サービス障害の取り扱い
- 社外・社内関わらずサービス障害は全て、BadNewsFastチャンネルに報告をする
ヒヤリハット・スライトチャンネルにおける対応方針
- 代表取締役からの「共有ありがとうございます」という報告行為を賞賛するコメントは省略されます
- ただし、報告行為が意味がないことではなく、ヒヤリハット・軽微（スライト）な障害の粒度でも報告することは、訓練として望ましい行動であることは変わらないです
- 投稿した人の報告内容に対して、敢えて気に病まないように伝えるため
気をつけていても起きてしまうミスなどについては、気に病みすぎないことも
のリアクションを「した」人に対して、YUMEXのポイントが１０ポイント付与されます
- BadNewsFastと違い、他の絵文字に対してのポイント付与は行われません
- 同様にISMSインシデント対応、広報インシデントの対応
ヒヤリハット・スライトチャンネルの閲覧について
- 自戒、反省を込めて報告する目的でもあるため、必ずしもメンバーは常にチャネルを閲覧する必要はなく、ミュートをしておいても良い