- 変更履歴
- 動画の説明
- Bad News Fastとは
- 「悪い」の定義
- ニュースとは
- 対象範囲
- 報告すべき対象の粒度
- 報告が多い分には構わない
- 謝罪はいらん
- 一次報告の際に再発防止策は不要
- 共有するタイミング
- 報告をする人
- 厳罰について
- その他
- 例外的な報告フロー
- 案件名・顧客名共有のガイドライン
- 情報共有の優先順位
変更履歴
- 2021/4/26 報告対象外の粒度の報告が多くても構わないというガイドラインを追記
- 2023/2/20 例外的なエスカレーションフローを追加
- 2023/6/28 案件名、顧客名共有のガイドライン追加
- 2023/7/24 情報共有の優先順位についてガイドライン追加
動画の説明
Bad News Fastを行うことができる人は「できる」ビジネスパーソンです
Bad News Fastとは
- 悪いニュースを速やかに代表取締役に報告すること
- 加えて、全メンバーにも共有することで、今後の学びにつなげる事が目的である
- 報告先は #000_badnewsfastのSlackチャンネル
「悪い」の定義
- 自分が「良いか悪いかで言えば悪い」と主観的に判断する
ニュースとは
- 事実、事態、情報を指す
対象範囲
- お客様・法人顧客だけでなく、採用候補者、株主、我々ゆめみメンバーに生じた「悪い」事態についても対象とする
報告すべき対象の粒度
- お客様に影響あるサービスの障害については全て共有する
- 例えば影響範囲が数人・数十人と小規模であっても共有する
- サービスが１分だけ停止など短時間であっても共有する
- 法人顧客からのクレームについては共有する
- 明確にクレームとわかる形でクレームを受けたものは全て共有する
- 暗に不満を意味するような表現であり、明確なクレームでない場合は、プロジェクトや営業での共有を行い対策を立てる
- 法人顧客から、個人を名指しして改善点のフィードバックやクレームがあった場合
- Slackチャンネルで個人名を公開する事は行わない
- 理由としてはイエローカードの個人の社内評価を下げる事に繋がるため
- 組織的な課題として捉え直して、クレームがあったという悪い事実を共有する
- 総合リスク大の事態については共有する
- 影響度大の定義
- 当初の想定から数百万以上・数人月以上の損失につながる事態
- 発生確率大の定義
- 上記の事態が発生する確率が７０％±２０％の範囲
- 総合リスク大の定義
- 影響土大かつ発生確率大の事態
- 総合リスク中以下の事態については、各プロジェクトの定例会議で事前に共有して対策をたてる
- 採用候補者への影響度が中以上の事態については共有する
- 候補者の方との日程調整にミスがあり面接が行えなかった
- 社内サービス障害については全て共有する
- 社内システムが３０分停止してしまった
- 経理の振り込みで間違いがあった
注意事項（ガイドライン）
報告が多い分には構わない
- 上記の報告対象の粒度より小さかったり、リスクが小さかったり、影響がないヒヤリハットであっても、その本来対象の報告が毎日１０件以上あって、かつ重要な報告を見逃すという事態にならない限り、その報告は「訓練・練習」として捉えて報告が多い分には構わないという方針です
謝罪はいらん
「申し訳ありませんでした」など謝罪を意味する言葉・文言を含まないようにする（下記限定した場面を除いて）
- 理由
- 許しを乞う姿勢がある場合には、許しが得られればそれで完結してしまう心理的な甘えを断ち切るためです
- 例外
- 過去に再発防止計画で定めた内容を本人が怠慢で行わなかった結果、BadNewsFastが発生した場合
- 意図的、故意により周りに迷惑をかけた行為
以下は例外的に謝罪が認められるケースとなります
一次報告の際に再発防止策は不要
- 理由
- 効果的な再発防止策を考えるには原因を分析する時間が掛かります
- 悪いニュースを速やかに報告する速度感では、良い再発防止策を見つけるのは困難です
- そんな事を考えている間にも事態が進行する恐れがあります
- 再発防止策の検討が不要ということ？
- もちろん違う
- 効果的な再発防止策は知見として積極的にシェアしましょう
共有するタイミング
- 悪い事態が起きた・起きると認識したタイミングで即座に共有する
- 少なくとも事態が起きた当日中に共有する
- 土日祝日であっても共有する
- 障害対応などで対応が必要であったり、経緯が複雑で状況を整理する必要があったとしても、一旦当日中にSlackチャンネルで共有をした後に状況をまとめて共有する
報告をする人
- 悪い事態を把握した人
- プロジェクトマネジメント担当、営業などが行うべきという訳ではない
- 悪い事態に起因することになった当事者でなくても、悪いと事態を把握した人がその時点で共有をする
- 当事者であればあるほど、なんとか悪い事態を乗り切れるはずという思い込みが作用する。そもそも、悪いと判断した時点で即座に共有するのが、Bad News Fastである
厳罰について
- BadNewsFastは守らない場合イエローカードの対象であるだけでなく、厳罰対象として就業規則で定める減給対象にもなっている最重要行為です
- 悪い情報を隠蔽したままにする事は、極端な喩えですが、飲酒運転で他人を致傷させる犯罪行為とある意味において同等とみなす程度に、抱え込みがちな人にはマインドチェンジが必要と考えています
- Bad News FastはPodcastでも言及しているように、誰もが原始的に持っている能力であり、その能力を使わないことは過失行為とみなされます
その他
例外的な報告フロー
案件名・顧客名共有のガイドライン
顧客名、案件名は実名で共有する事
ただし、契約上、一部のプロジェクトでは顧客名、実案件名が公開できない場合があるため、その時は顧客名を非公開、匿名案件名（匿名案件社内コード）を共有する事
情報共有の優先順位
- 早さ＞正確性＞網羅性の優先順位を採用する
- まずは、早さを重視して一次情報を共有すること
- その後、時間経過とともに、問題が及ぼす影響範囲・影響度について正確性を高めていくこと
- 網羅的な最終報告はBad Newf Fastでは不要とする（顧客やプロジェクト内での報告は必要とされることは多い）
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